ŞİKAYET VE İTİRAZ YÖNETİM SÜRECİ

ANCS Sertifikasyon Hizmetleri Anonim Şirketi olarak, sunduğumuz tüm belgelendirme hizmetlerinin şeffaflık, hesap verebilirlik ve sürekli iyileştirme ilkelerine dayanmasını önemsiyoruz. Hizmet süreçlerimize, kararlarımıza veya ANCS tarafından belgelendirilmiş kurumlara yönelik her türlü şikayet ve itirazı, bağımsız ve tarafsız bir yaklaşımla titizlikle ele almaktayız.

1. Tanımlar ve Kapsam

İtiraz (Appeal): Belgelendirme başvurusunda bulunan veya belgelendirilmiş bir kuruluşun; ANCS Belgelendirme Komitesi tarafından alınan kararlara (belgenin verilmemesi, askıya alınması, iptali, kapsam daraltılması vb.) yeniden değerlendirilmesi talebiyle yaptığı resmi karşı çıkıştır.
Şikayet (Complaint): Herhangi bir kişi veya kuruluşun, ANCS’nin belgelendirme faaliyetleri, personeli, denetçileri veya ANCS tarafından belgelendirilmiş bir kuruluşun performansı hakkında memnuniyetsizliğini dile getirdiği resmi bildirimdir.

2. Süreç Nasıl İşler?

Şikayet ve itirazların alınmasından nihai kararın verilmesine kadar olan tüm süreç, TS EN ISO/IEC 17021-1:2015 standardı uyarınca gizlilik esasına bağlı kalınarak şu aşamalardan geçer:

1.Başvuru ve Kayıt:Zaman Sınırı: Karardan Sonraki 15 Gün.

İtirazlar, ANCS kararının kuruluşa tebliğ edildiği tarihten itibaren en geç 15 gün içinde web sitemizdeki “Şikayet ve İtiraz Formu” doldurularak yazılı olarak yapılmalıdır. Şikayetler için ise herhangi bir zaman kısıtlaması bulunmamaktadır. Tüm başvurular “Şikayet/İtiraz Takip Defteri”ne resmi olarak kaydedilir.

2.İlk Değerlendirme ve Bildirim:En Geç 3 İş Günü.

Alınan şikayet veya itirazın ANCS faaliyetleriyle ilgili olup olmadığı incelenir. Başvurunun geçerliliği onaylandıktan sonra, şikayet/itiraz sahibine başvurunun teslim alındığına ve sürecin başladığına dair en geç 3 iş günü içinde yazılı bildirim yapılır.

3.Komite İncelemesi:Tamamen Bağımsız Heyet.

Sürecin objektifliğini korumak amacıyla; şikayete veya itiraza konu olan denetimde ya da kararda görev almamış, tarafsız uzmanlardan oluşan Şikayet ve İtiraz Komitesi toplanır. Komite, konuyla ilgili tüm objektif delilleri, denetçi raporlarını ve yasal mevzuatları titizlikle inceler.

4.Nihai Karar ve Bildirim:En Geç 30 Gün İçinde.

Komite tarafından alınan kararlar kesin ve bağlayıcıdır. Şikayet veya itirazın ANCS’ye ulaşmasından itibaren en geç 30 gün içinde inceleme tamamlanır. Alınan karar, gerekçeleriyle birlikte şikayet/itiraz sahibine yazılı ve resmi olarak raporlanır.

3. Temel İlke ve Güvencelerimiz

Gizlilik: Şikayet veya itirazda bulunan kişinin/kurumun kimliği ve başvuru içeriği, yasal bir zorunluluk olmadıkça kesinlikle üçüncü taraflarla paylaşılmaz ve yüksek gizlilikle korunur.
Misilleme Yasağı: ANCS’ye şikayet veya itirazda bulunulması, ilgili kuruluşun belgelendirme süreçlerini, denetim takvimini veya gelecekteki kararları olumsuz yönde etkileyecek bir ayrımcılığa ya da misillemeye kesinlikle yol açamaz.
Belgelendirilmiş Firmalara Yönelik Şikayetler: ANCS belgeli bir firma hakkında şikayet alındığında, şikayetin haklılığı ANCS tarafından araştırılır. Gerekirse firmaya haberli/habersiz özel denetim planlanabilir. Şikayetin haklı bulunması durumunda, ilgili firmanın yönetim sistemini düzeltmesi istenir; aksi halde belgesi askıya alınır veya iptal edilir.

⚖️ Hukuki Geçerlilik:

Şikayet ve İtiraz Komitesi’nin kararlarına rağmen uyuşmazlığın devam etmesi durumunda, tarafların yasal mevzuatlar çerçevesinde İstanbul (Anadolu) Mahkemeleri ve İcra Dairelerine başvurma hakkı saklıdır.